Apple présente ses excuses à la Chine et modifie sa garantie

mardi 2 avril 2013 09h58
 

par Terril Yue Jones et Poornima Gupta

PEKIN/SAN FRANCISCO (Reuters) - Le directeur général d'Apple, Tim Cook, a présenté lundi ses excuses aux consommateurs chinois et modifié la politique de garantie du groupe en Chine, où certains médias mettent en cause depuis deux semaines la qualité de son service après-vente.

Des chaînes de télévision publiques au Quotidien du Peuple, plusieurs organes de presse ont en effet dénoncé l'"arrogance" du groupe américain, en critiquant notamment le fait que la garantie d'un an offerte à ses clients chinois était bien plus courte que celle en vigueur dans de nombreux autres pays.

Apple, après avoir réfuté ces critiques, s'est engagé lundi à revoir sa politique commerciale en Chine, deuxième débouché du groupe après les Etats-Unis.

"Nous sommes conscients du fait qu'en raison d'une communication externe insuffisante, certains jugent l'attitude d'Apple arrogante, distraite ou indifférente envers les réactions des consommateurs", écrit Tim Cook dans une lettre publiée en chinois sur le site internet local du groupe. "Nous exprimons nos excuses sincères pour tout désagrément ou malentendu causé à nos clients."

Il ajoute qu'Apple a "beaucoup à apprendre sur la manière de travailler et de communiquer en Chine".

Les critiques chinoises contre Apple avaient débuté le 15 mars avec la diffusion sur la chaîne publique CCTV d'une émission annuelle consacrée à la sécurité des produits et aux droits des consommateurs, devenue au fil des ans l'occasion de pointer du doigt certaines grandes marques, étrangères mais également chinoises.

L'émission avait critiqué le service après-vente d'Apple, et notamment le refus de la marque d'accorder une nouvelle garantie d'un an en cas de réparation importante sur un iPhone défectueux.

La nouvelle politique annoncée lundi par la marque à la pomme prévoit le remplacement des iPhone 4 et 4S au lieu de leur réparation en cas de dysfonctionnement grave, assorti d'une garantie d'un an à compter de la date de remplacement.   Suite...

 
Dans un magasin Apple à Pékin. Le directeur général d'Apple, Tim Cook, a présenté lundi ses excuses aux consommateurs chinois et modifié la politique de garantie du groupe en Chine, où certains médias mettent en cause depuis deux semaines la qualité de son service après-vente. /Photo prise le 2 avril 2013/REUTERS/Kim Kyung-Hoon