7 juillet 2012 / 07:09 / dans 5 ans

Orange va indemniser ses clients après la panne géante

<p>Le PDG d'Orange St&eacute;phane Richard a annonc&eacute; que l'ensemble des clients du premier op&eacute;rateur mobile en France seraient d&eacute;dommag&eacute;s &agrave; la suite de la panne de grande ampleur qui a affect&eacute; pendant pr&egrave;s de dix heures ses services. /Photo d'archives/REUTERS/R&eacute;gis Duvignau</p>

par Gwénaëlle Barzic

PARIS (Reuters) - Le PDG d‘Orange Stéphane Richard a annoncé samedi un dédommagement pour l‘ensemble des clients du premier opérateur mobile en France à la suite de la panne de grande ampleur qui a affecté pendant près de dix heures ses services.

Il a également annoncé que le groupe mènerait un audit complet des procédures de sécurité des réseaux après cet incident qualifié de “rarissime”.

“J‘ai décidé que l‘ensemble des clients du groupe en France aurait un dédommagement suite aux désagréments qu‘ils ont subi”, a déclaré Stéphane Richard lors d‘une conférence de presse au centre de supervision réseau de l‘opérateur, dans le 14e arrondissement de Paris.

“Nous allons d‘abord offrir à tous nos clients à forfait (....) une journée de communication gratuite à la rentrée (...) et pour tous nos clients qui ont actuellement un forfait illimité, nous leur offrirons un giga octet de trafic de données internet mobile, à prendre sur l‘ensemble du mois de septembre”, a-t-il ajouté.

Chacun des 26 millions d‘utilisateurs d‘Orange pourra également recevoir une place de cinéma gratuite pendant toute la semaine de la rentrée scolaire, le groupe étendant ainsi une offre habituellement réservée au mardi.

Ce dédommagement sera étendu aux clients de Free mobile, qui a signé un contrat d‘itinérance avec l‘opérateur historique, ainsi qu‘aux opérateurs virtuels dits “MVNO” qui louent son réseau.

Stéphane Richard a indiqué qu‘il était encore trop tôt pour chiffrer le coût de cette indemnisation pour le groupe, précisant seulement qu‘il serait important.

Le ministre délégué chargé de l‘Economie sociale et solidaire et de la Consommation Benoît Hamon a indiqué dans un communiqué qu‘il veillerait “à ce que la mise en oeuvre du dispositif d‘indemnisation apporte une réponse juste et adéquate aux préjudices subis”.

Le réseau mobile d‘Orange en France a été touché vendredi dès 15h00, perturbant les appels et les envois de SMS. Les services voix et SMS sont revenus à la normale vers 00h30 (22h30 GMT vendredi), et l‘internet mobile est revenu à la normale un peu moins de trois heures plus tard.

INCIDENT RARISSIME

Signe de l‘importance de l‘enjeu pour l‘opérateur, qui a fait de la fiabilité de son réseau l‘un de ses principaux arguments de communication, Stéphane Richard a annulé sa participation aux Rencontres économiques d‘Aix-en-Provence pour rentrer à Paris.

Il a été informé de la panne vendredi dès 16h00 alors qu‘il se trouvait en séminaire avec l‘ensemble des dirigeants de l‘opérateurs dans la ville du sud de la France.

Face à l‘importance de la panne, la procédure de “crise rouge” a alors été déclenchée, mobilisant plus de 200 ingénieurs et techniciens réseau.

“Il s‘agit d‘une panne logicielle qui a affecté les équipements coeur de réseau et notamment les ordinateurs qui gèrent la signalisation des appels”, a précisé Stéphane Richard, en indiquant que le groupe n‘avait jamais connu un incident d‘une telle ampleur.

Près de 80% des abonnés d‘Orange ont connu des perturbations, a-t-il précisé en marge de la conférence de presse.

“C‘est un incident rarissime. Malheureusement, le risque zéro n‘existe pas”, a-t-il dit en précisant que l‘incident était désormais totalement résorbé.

Les ingénieurs de l‘opérateur travaillent actuellement en collaboration avec les ingénieurs des équipementiers partenaires Alcatel-Lucent et Ericsson afin d‘identifier les causes précises de la panne logicielle.

L‘opérateur espère déterminer ces causes dans les prochains jours. Fleur Pellerin, ministre déléguée chargée des Petites et moyennes entreprises, de l‘Innovation et de l‘Economie numérique recevra Stéphane Richard en début de semaine à ce sujet.

Dans une interview accordée au Journal du dimanche, elle a annoncé travailler, en liaison avec le ministre du Redressement productif Arnaud Montebourg à l‘adoption d‘un décret “qui permettra au gouvernement de réaliser des audits de sécurité sur les réseaux télécoms, éventuellement aux frais de l‘opérateur”.

“Cet incident n‘affecte nullement la qualité du réseau d‘Orange”, a assuré en marge de la conférence de presse le PDG d‘Orange, qui a présenté ses excuses à tous les abonnés affectés par la panne.

Avec Chine Labbé

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