Les appels des "call centers" en Tunisie réacheminés en France

lundi 17 janvier 2011 16h40
 

PARIS (Reuters) - Les abonnés des opérateurs télécoms français pourraient être confrontés à des délais d'attente plus longs que d'habitude pour joindre leur service client, des appels vers les "call centers" situés en Tunisie étant renvoyés vers la France.

Perturbés par les événements politiques dans le pays, plusieurs centres d'appels ont dû être fermés et les horaires de travail revus pour tenir compte d'un couvre-feu fixé par les autorités et assurer la sécurité des salariés.

France Télécom, qui est entré en mai dernier sur le marché tunisien par une prise de participation de 49% dans la co-entreprise Orange Tunisie, a fait savoir que ses services fixes et mobiles fonctionnaient correctement dans le pays et qu'un dispositif d'urgence avait été mis en place pour gérer notamment les perturbations dans les centres d'appels.

"Les appels sont renvoyés vers la France (...). Les temps d'attente sont un peu plus longs, mais on a préféré assurer la sécurité des employés", a résumé lundi un porte-parole de l'opérateur français.

Environ 9% de l'assistance client par téléphone de France Télécom sur les sujets d'abonnement internet passe par la Tunisie, a-t-il ajouté.

Parmi les fournisseurs de l'opérateur télécoms, on compte notamment le groupe français Teleperformance, qui est le numéro un mondial des centres d'appels.

Afin de veiller à la sécurité de ses employés, Teleperformance a fermé ses centres pour l'instant, sans donner de date de réouverture, a indiqué une porte-parole du groupe, qui a confirmé que les flux d'appels aux services clients étaient réorientés vers d'autres pays.

"Concernant les services clients, (...) la période de janvier et février est une période traditionnellement basse et plus calme une fois les fêtes de fin d'année passées", a expliqué la porte-parole, se refusant toutefois à chiffrer l'éventuel impact financier des fermetures.

Teleperformance n'a pas souhaité précisé les ventes qu'il réalise en Tunisie. Sur son site internet, il indique que sa filiale tunisienne englobe six centres d'appels situés près de Tunis et qu'il détient une part de marché de 50% des centres d'appels délocalisés en Tunisie par des groupes issus de pays francophones.

France Télécom compte 800.000 clients en Tunisie, mais la contribution de ce pays au chiffre d'affaires total du groupe français reste pour l'instant marginale.

Marie Mawad, édité par Benjamin Mallet