La téléphonie, première cible des réclamations de consommateurs

mardi 23 septembre 2008 15h36
 

PARIS (Reuters) - Le secteur de la téléphonie et d'internet reste la cible principale des réclamations des consommateurs français, selon une étude publiée mardi.

D'après le baromètre de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) présenté à Bercy par le secrétaire d'Etat à la Consommation Luc Chatel, le secteur de la téléphonie et des communications représente plus de 28% des 70.005 réclamations enregistrées au premier semestre 2008 par la DGCCRF.

Le nombre total de réclamations, tous secteurs confondus, est en hausse de 6,7% par rapport au second semestre 2007 (70.005 contre 65.624).

Symbole du mécontentement des Français vis-à-vis de leurs opérateurs téléphoniques et fournisseurs d'accès à internet, sept des 10 entreprises concentrant le plus de réclamations sont des groupes de ce secteur.

"Le but (du baromètre) n'est pas de stigmatiser telle ou telle entreprise mais de faire en sorte que la satisfaction des consommateurs soit meilleure", a déclaré Luc Chatel, qui a mis en place avec la DGCCRF "une procédure d'encadrement" des dix entreprises les plus souvent sujettes à réclamations.

Sans vouloir "mettre tout le monde dans le même panier", le secrétaire d'Etat a reconnu que "quelques opérateurs avaient sans doute usé et abusé de pratiques qui avaient tendance (...) à faire payer les consommateurs lorsque ce n'était pas nécessaire".

La téléphonie est l'un des principaux volets de la "loi Chatel" pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, entrée en vigueur le 1er juin, qui prévoit notamment la gratuité des temps d'attente sur les "hotlines" (lignes d'assistance) ou des facilités pour résilier les abonnements.

Clément Dossin, édité par Yves Clarisse

 
<p>Le secteur de la t&eacute;l&eacute;phonie et d'internet reste la cible principale des r&eacute;clamations des consommateurs fran&ccedil;ais, selon une &eacute;tude publi&eacute;e mardi. /Photo d'archives/REUTERS/Eric Gaillard</p>